O empresário e especialista em Marketing Márcio Leite, fundador da Saitta Marketing, de Praia Grande, acaba de lançar o livro “Teoria do Saldo Emocional do Cliente — Um modelo estratégico para gestão da experiência e construção de relacionamentos duradouros com clientes”, publicação independente que apresenta uma nova abordagem sobre comportamento do consumidor e a influência das emoções na relação entre empresas e clientes.

A obra apresenta a Teoria do Saldo Emocional do Cliente (TSEC), um modelo desenvolvido pelo autor a partir de mais de 20 anos de experiência nas áreas de qualidade, atendimento e gestão de negócios. A proposta é mostrar que cada interação entre uma empresa e seu cliente gera um impacto emocional positivo ou negativo, que se acumula ao longo do relacionamento, funcionando como uma espécie de conta bancária emocional.

De acordo com a teoria, quando o saldo emocional do cliente está positivo, ele tende a ser mais tolerante diante de eventuais falhas ou problemas. Porém, quando experiências negativas se acumulam, mesmo sem uma reclamação formal, o consumidor pode simplesmente deixar de comprar novamente e se afastar da marca.

“Os empresários precisam entender que atendimento e experiência são conceitos diferentes. O atendimento acontece no momento da interação, enquanto a experiência é aquilo que o cliente sente e leva consigo ao longo do relacionamento com a empresa. Cada decisão pode representar um depósito ou um saque na conta emocional do cliente”, explica Márcio Leite.

Voltado principalmente para pequenos e médios empresários, o livro busca tornar acessíveis conceitos que normalmente são utilizados por grandes empresas, que possuem departamentos especializados em experiência do cliente. A proposta da TSEC é oferecer uma ferramenta prática para que empreendedores possam identificar oportunidades de melhoria, reduzir impactos negativos e fortalecer a fidelização.

Além da apresentação da teoria, a publicação conta com ferramentas e exercícios para que os leitores possam aplicar os conceitos no dia a dia dos seus negócios.

A criação da TSEC nasceu da trajetória profissional de Márcio Leite. Aos 21 anos, ele iniciou sua carreira na área de qualidade de atendimento de uma das maiores empresas de telefonia do país, onde teve contato com processos, métricas e gestão da experiência do cliente em larga escala. Posteriormente, esteve à frente de diferentes negócios, acompanhando de perto os desafios de empresas de diversos segmentos.

Segundo o autor, a percepção de que grandes e pequenas empresas enfrentam os mesmos desafios emocionais na relação com seus clientes foi o ponto de partida para o desenvolvimento da teoria. Antes de ser transformada em livro, a TSEC foi estruturada em um artigo acadêmico publicado nas plataformas SSRN — Social Science Research Network e Academia.edu, ampliando o debate sobre comportamento do consumidor e estratégia empresarial.

Diferente de livros tradicionais sobre atendimento e relacionamento com clientes, “Teoria do Saldo Emocional do Cliente” não apresenta apenas dicas, mas uma teoria estruturada, com fundamentos e aplicação prática para empresários que desejam compreender melhor o comportamento do consumidor e transformar a experiência oferecida aos seus clientes.

Serviço

Livro: Teoria do Saldo Emocional do Cliente — Um modelo estratégico para gestão da experiência e construção de relacionamentos duradouros com clientes

Autor: Márcio Leite

Formato: Kindle

Disponível em: Amazon Kindle

Valor: R$ 25,78