No Dia do Cliente, empresas costumam apostar em mensagens de agradecimento, brindes e promoções. Mas, para o especialista em experiência do cliente Márcio Leite, uma demonstração de carinho em 15 de setembro pode ter pouco efeito quando a relação já acumula meses de atrasos, promessas não cumpridas ou dificuldades no atendimento.

A explicação está na adaptação da Teoria do Saldo Emocional feita por Leite para a realidade de clientes e empresas. Assim como uma conta bancária, a relação com o consumidor recebe depósitos e saques a cada interação. Cumprir o que foi prometido, comunicar um atraso ou resolver um problema com empatia são depósitos. Já uma espera não explicada, uma resposta demorada ou uma experiência frustrante representam saques.

“Uma mensagem de Feliz Dia do Cliente não apaga uma sequência de experiências ruins. Pode até virar um saque disfarçado de depósito”, afirma. Para ele, o principal erro das empresas é tratar atendimento e experiência como sinônimos. “Atendimento é o que acontece no momento da interação. Experiência é o que fica depois”.

Dados do Google Trends mostram que o interesse por “mensagem dia do cliente” foi bem maior que por “promoção dia do cliente” em 15 de setembro de 2025. Na ferramenta, os termos registraram pontuações de 100 e 23, respectivamente. Para o especialista, mais importante do que a ação realizada na data é o que acontece nos demais dias do ano.

“Uma data comemorativa mexe no atendimento de um dia. O saldo emocional é construído nos outros 364”, resume Leite. A proposta é aproveitar a ocasião não apenas para agradecer, mas para perguntar: em quais pontos da jornada a empresa está fazendo depósitos e onde está fazendo saques?

A reflexão faz parte do livro Teoria do Saldo Emocional do Cliente — Um modelo estratégico para gestão da experiência e construção de relacionamentos duradouros com clientes, lançado por Márcio Leite. A obra apresenta ferramentas práticas para identificar pontos de desgaste e transformar pequenas interações em oportunidades de fortalecer a relação com o consumidor.